Какие они - белорусские клиенты?

19.03.2014

Международный день клиента – праздник неофициальный, который отмечается в мире всего в четвертый раз. И хотя праздновать его с размахом никто никого не обязывает, для многих фирм и предприятий это хороший повод поздравить любимых клиентов и выразить им свою признательность.

Какие они - белорусские клиенты?

Известным праздником Международный день клиента пока не назовешь, хотя он в той или иной степени касается каждого из нас. Все мы являемся клиентами – банков, парикмахерских, супермаркетов, СТО и многих других предприятий в сфере обслуживания. А значит, и поздравлять сегодня с праздником можно любого человека. 


Спасибо за сотрудничество 



Впервые это предложили сделать предприниматели из России и Литвы 19 марта 2010 года, чтобы таким образом поблагодарить своих клиентов, привлечь новых и выразить признательность постоянным. Инициативу поддержали многие крупные и малые компании, бизнесмены разных уровней и мелкие предприниматели в разных странах мира, в том числе в Европе и США. 

Международный день клиента
Международный день клиента - отличный повод поздравить тех, кто вам доверяет

Как выразить благодарность за сотрудничество – каждый владелец бизнеса, директор предприятия или предприниматель решает сам. Кто-то делает рассылку поздравительных открыток на электронные ящики, дарит сувениры или подарки, кто-то устраивает акции или дает дополнительные скидки в этот день. Но даже если всего этого нет, искренне улыбнуться и сказать «Спасибо» клиенту в этот день будет не лишним. Ведь какие бы прекрасные услуги и товары не предлагали производители, конечная их цель – завоевать доверие и любовь потребителей. 

Покупатель всегда прав

В Беларуси далеко не все компании отмечают этот праздник. Мы о нем и не слышали - признаются некоторые менеджеры и представители предприятий сферы обслуживания. Похожие ответы и у их зарубежных коллег. Например, в той же Америке, жизненной необходимости в таком празднике нет: день клиента у них длится круглый год. Как отмечают сами американцы, их сервис – это классика, планка, к которой нужно стремиться всем. Там клиент не только всегда прав: люди очень искренне ему угождают. 
- В ритейле, на мой взгляд, зашли слишком далеко: например, можно легко вернуть в магазин вещь без чека и даже крем, которым ты уже пользовалась три недели и потом«обнаружила» аллергическую реакцию, - рассказывает порталу femina.by белоруска Алиса Ксеневич, которая несколько лет живет в США.- Однажды в крупном торговом центре мне в пакет забыли положить одну из купленных вещей. Юбка стоила 19 долларов, и мне ее пробили, но только дома я обнаружила, что среди покупок ее нет. Я пошла в магазин, объяснила ситуацию. Конечно, продавцы не могли проверить, что я говорю правду, и что юбка не лежит где-нибудь у меня на полке! Тем не менее, мне поверили на словои дали новую вещь. 

В Беларуси крем, вызывающий аллергию, конечно, не вернешь, однако в сфере торговли и обслуживания клиентам все чаще идут навстречу. Если производитель услуги и товара действительно держится за тех, кто выбирает его продукцию, то правило «Покупатель всегда прав» работает. 
- Если раньше вернуть просроченный или некачественный товар в магазин мне казалось чем-то из области фантастики, то теперь передо мной даже иногда извиняются, что доставили мне неудобства, - говорит минчанка Тамара Сущеня. – Недавно мне не понравился вкус сосисок, которые были по дате свежими, но почему-то на вкус с ярко выраженной кислинкой. Никто из домашних не притронулся к ним, да и мне показалось, что эти сосиски лучше не есть. Я занесла их в наш магазин, где покупала, и, несмотря на то, что несколько штук уже бы сварены, директор вернул мне деньги за их общий вес. Извинился и пообещал, что сообщит о плохом вкусе поставщику. 

Выбор
Потребители, которые знают свои права, легко находят общий язык с продавцом

Вместе с тем случаев, когда купил кота в мешке, тоже хватает. Именно поэтому работа у юристов и специалистов по защите прав потребителей есть всегда. Так, в 2013 году в Белорусское общество защиты потребителей обратились 20 407 потребителей, а общая сумма возмещенного за прошлый год ущерба составила более 2,7 миллиардов белорусских рублей, морального вреда - 247,9 миллионов. 

Как сообщила председатель объединения Анна Суша на пресс-конференции, посвященной Всемирному дню защиты прав потребителя, в прошлом году общество защиты прав потребителей составило в 3 раза меньше исковых заявлений в суд на основании обращений граждан, чем в позапрошлом. Во многом это связано с изменениями и дополнениями, внесенными в закон «О защите прав потребителей», который вступил в силу в августе 2012 года. 

Профессия «жалобщик» 

Претензий к самим клиентам со стороны обслуживающего персонала тоже хватает. Самые распространенные нарекания сводятся к тому, что клиенты нередко вымещают на них свое плохое настроение и даже агрессию. Среди потребителей немало скандалистов и откровенных грубиянов, которые кричат и чуть ли не с порога требуют «Книгу замечаний и предложений», чтобы написать жалобу.

- Есть такая негласная профессия у некоторых потребителей – «профессиональный жалобщик», - отмечает представитель госструктуры, попросивший не называть его фамилию и место работы. – Несколько раз в месяц эти люди обходят комитеты и министерства с письменными жалобами, и так на протяжении многих лет. Причем претензии не исчерпываются, даже когда их требования и просьбы с заявлениями полностью удовлетворены. Сотрудники, которые работают с обращениями граждан, помнят «своих» жалобщиков по именам и узнают по голосу среди сотни других людей, и работа с ними стоит больших нервов. Некоторые просто высасывают из тебя всю энергию! 

книга жалоб
Среди клиентов есть немало скандалистов и "профессиональных жалобщиков"
Претензии у продавцов услуг и товаров есть и к такому типу потребителей как «нерешительный клиент». Те, кто часами консультируется у менеджеров и потом ничего не заказывает, или полчаса выбирает цвет краски для волос. И если в сложных случаях, когда дело касается вложения огромной суммы денег - покупки недвижимости или открытия депозитов, это оправдано, то во втором можно заранее решить, какую прическу или тон волос хочешь сделать у мастера. 
Конечно, все менеджеры мечтают видеть в своих офисах только позитивно настроенных клиентов, а продавцы в магазинах – радушных покупателей. Но для этого клиентам хорошо бы рассчитывать хотя бы на взаимность, не говоря уже о хорошем сервисе, качество которого порой оставляет желать лучшего

обсудить на форуме
(Голосов: 4, Рейтинг: 5)
оцените статью